1.回答呼号
内容:根据档案，为客户提供定期电话跟踪服务 。第一次跟踪服务通常在客户车辆出厂后的两天到一周内 。后续服务包括:询问客户车辆使用情况 ， 评价我公司服务，告知对方驾驶和保养方面的知识，或者有针对性的提出合理使用建议 ， 提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告知公司免费优惠客服活动 。做好跟踪服务的记录和统计 。通话结束前，请说:“感谢您的支持和信任！”体验:打电话回访 ， 要有礼貌，尊重客户，方便的时候给客户打电话，不要勉强；回访要有准备 ， 有针对性，不要漫无目的，简明扼要，语气自然 。善于在交谈中了解相关市场信息 ， 发现潜在的服务消费需求 。并及时向领导汇报 。
2、客户咨询和投诉处理
内容:客户电话咨询维修业务问题；并且注意写下客户的工作地址、工作单位和联系电话，方便以后联系 。
体验:认真听取客户意见，并做好登记和记录 。听完意见，马上给出答案 。如果不能马上处理，要先跟客户打招呼:道歉 ， 明确表示下次回复时间 。处理投诉时，不要主观臆断，不要和客户争论，要冷静理智 。在投诉对话的最后，问候:“XX先生(女士)感谢您的信任 ， 会给您一个满意的答复 。”客户对我们的答复是否满意应该记录下来 。
3.填写并提交电话回访报告 。
工作内容:每周和每月的回访次数，满意度记录，统计和每月统计分析报告 。
经验:在规定时间内完成报表，日报表要在当天下班前完成，周报表要在周六下班前完成，月报表要在月底完成 。确保统计的准确性和完整性 ， 不允许有估计或遗漏 。
通过这次实习，我学到了以下几点:
1.首先是个人角色和整个人际关系的转变——学校里的同学变成了未知领域的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的业务单位，周围的人也发生了角色的转变:老师变成了领导，同学变成了同事，相处方式完全不同 。在这种转变中，对传播的认知显得非常苍白 。所以第一次觉得自己没有想象中的那么擅长沟通 。当然 ， 适应新的环境需要一个过程 ， 所以我相信时间和实践会让我很快完成这个角色转变，真正融入职场这个和学校完全不同的社会环境 。
2.在心理上努力适应新环境的同时，最大的体验是实际工作中的收获 。尤其是在实习的过程中，大大提高了我的文字运用能力 。
语言是人们交流思想的工具 。文字是肺腑之言 ， 文字是人的一面镜子 。客服每天都会回访或者拜访不同类型的客户 。语言是与客户沟通和交流的工具 。客服专员的语言是否热情、礼貌、得体 。直接影响到自身和公司的形象 。如果只是机械地使用客气话而没有任何诚意，只会起到反效果，影响客户对售后服务的满意度 。
3.走出学校，踏入社会，不要对自己要求太高 。因为期望越大 ， 失望也就越大 ， 但是适当的期望和欲望还是要有的 。我在学校读了多少书，写了多少字，听了多少课，都想不出来 。我太棒了 。毕竟我还是一个初出茅庐的女孩子，没有什么实践经验，远远落后于前辈们 。学校生活结束了 ， 社会生活才刚刚开始 。进入社会后，你要继续学习，不断增加和扩大自己的知识面，这样才能在社会上有一席之地 。
总之 ， 毕业实习让我获得了人生中第一次宝贵的工作经验 。虽然进入社会后还有很多东西要学，有很多教训要吸收，但我觉得我已经做好了足够的准备，无论是心理上还是技术上 。现代社会的竞争是残酷的，但只要我努力，我的事业一定会绽放出希望之花，结出成功的果实——我相信 。
客户服务实践总结(5)
“你好，有什么事吗？”“感谢您的来电，再见！” 。这两句话陪伴了我一个半月 。在xx电力公司市东供电公司 ， 做了一个半月的热线接线员 。期间通过老师们的言传身教和劝导 ， 将多年积累的人生财富和实践经验毫无保留地传授给我 ， 很好地发挥了“传、帮、导”的作用 ， 让我受益匪浅 ， 收获颇丰 。在思想认识和工作能力上有了很大的进步和提高 ， 为以后的学习打下了坚实的基础 。
由于我是新手 ， 我不得不花比别人更多的精力和时间学习 ， 以便跟上别人的步伐 。刚加入xx平台的时候，依靠自己吃苦耐劳、刻苦耐劳的态度，不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，也对xx设备的整个操作流程有了更深入的了解，让我在工作中更加得心应手 。
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