锐客网

  1. 首页 > 睿知 > >

如何建立客户服务文化 服务文化

生活知识睿知

服务文化(如何建立客户服务文化)
你的客户服务文化不是你想象中的“客户保证书”所承诺的，也不是你在新员工手册中所说的 。
你的文化是你的员工对你的公司持有的一套信念:它的目的是什么，它的价值是什么，以及他们如何根据这些信念行动 。
每个公司都有自己的文化 。它不是你可以直接构建的东西，而是根据业务人员的决策、行为和政策有机发展的 。
一些企业文化主要是利润驱动的，而另一些是增长驱动的 。其他的是面向设计或产品的 。值得注意的是，拥有这些主要文化的公司仍然可以提供良好的客户服务体验 。
客户服务文化与单个客户互动的细节无关 。它塑造了公司的整体态度，随着时间的推移，这将导致不同的决策和不同的长期结果 。
客服文化是什么样的？
一个典型的公司和一个有很强的客户服务文化的公司有什么区别？从外表上看，区别并不总是很明显 。一个好的客服团队，没有强大的客服文化，依然可以熟练的帮助很多客户很长时间 。
强大的客户服务文化体现在:
客户服务团队受到尊重和重视 。
客户影响力是商业决策的关键部分 。
业务中的每个人，包括面向客户团队之外的人，都确切地知道谁是客户，什么对他们来说是重要的 。
客户服务是企业战略愿景的一部分 。
企业同意明确定义“良好的客户服务” 。
帮助新员工的客户支持工具
你不能完全创造一种企业文化，但你可以尝试创造一种环境，鼓励你想看到的那种文化 。从高管到一线员工，这种推广文化的工作每天都在各个层面进行 。你不断重复的言语、行为和习惯使客户服务文化发扬光大 。
公司高管的策略
所有者和高管通过他们制定政策、方向和金融投资的能力，对企业文化产生最大的影响 。高管可以通过各种方式鼓励建立强大的客户服务文化，包括:
雇佣合适的人:你的员工通过他们的态度、行为、决定和反应塑造你的文化 。在你业务的各个领域寻找以服务为导向的人，他们会让你走上正轨 。我们是这样招募童子军的 。
淘汰不上进的人:你企业里的领导对别人不好或者没有兴趣听客户的意见，会损害客户服务文化 。不要让他们拖累组织的其他成员 。
倾听客户:很容易因为太忙而无法与客户保持联系，尤其是在成长中的公司 。想办法定期听到他们的声音，无论是在销售电话中还是在支持队列中 。
谈客户:帮助公司其他成员接触真实客户 。带客户参加市政厅会议，或在内部简讯中分享客户故事 。
让客户服务成为公司目标和愿景的一部分:回顾你公司的目标、目的和愿景，确保你对客户服务的承诺在其中有所体现 。如果没有，它会悄悄地从你团队的优先列表中溜走 。
在营销、销售和产品职能中建立以客户为中心的重点:每个团队都会对你的客户体验产生一些影响，但除了客户服务本身，这三个团队都有影响 。他们的成功指标应该有明确的客户关注点，他们的领导应该关心客户体验 。
提升你的服务团队:包括你的最高级别的客户服务领导，也许通过首席客户官的角色 。向董事会汇报客户服务指标 。分享他们的成功故事 。
首先为你的员工服务:如果你对你的员工表现出服务态度，那么他们更有可能为他们的团队并最终为你的客户做同样的事情 。你设定的基调就是他们将遵循的基调 。
将资源用于服务:无论你如何谈论客户服务的重要性或庆祝他们的胜利，以及最终你公司的预算，这将发出最强烈的信息 。如果客服真的很重要，那么就应该有充足的资金 。
客户服务领导者战略
客户服务部有自己的文化，最成功的部门会寻求在团队内部加强这种文化，并将其传播到业务的其他部门 。首先了解你需要影响谁，然后选择合适的策略 。
将权力推向第一线:熟练的客户服务团队知道如何提供良好的服务，但他们经常受到不灵活的政策的阻碍 。给他们尽可能多的权力，相信他们会做他们需要的事情，并通过周到的指标来验证 。
培训和支持服务技能:像任何职业一样，提高来自有意的实践和培训 。像帮助童子军博客这样的资源有很好的想法，可以帮助你的团队磨练他们的技能 。
倡导整个团队的支持:人们越了解你的团队的实际工作，他们就越重视它，并寻求让你参与他们的决策 。以下是帮助Scout获得全公司支持的方法 。
做你客户的代言人:客户服务部比任何人都清楚客户在想什么，想要什么，哪里需要帮助 。花时间收集、整理、分享这些信息，让整个公司更好地为他们服务 。
向其他部门派遣使者:通过寻找与其他团队连接的地方，摆脱团队的孤岛 。你能在你的产品团队中安插一个支持产品分析师或者让客服人员加入销售电话吗？建立关系将有助于改善你的团队形象 。
定义客服质量:如果你不知道什么是好的客服，你就不可能有客服文化 。创建一个共同愿景，解释它在你的公司意味着什么，并确保每个人都知道它 。
将QA流程构建到你的客户服务中:虽然“惊艳时刻”有一席之地，但客户服务的真正核心是始终如一的高质量互动 。质量保证流程可以帮助您了解您在提供目标客户体验方面做得如何 。为你的团队创造一个安全的环境:在强大的客户服务文化中，团队成员必须能够保护他们的客户，即使这超出了他们正常的流程和策略 。
争取顾客友好的政策
政策:不要靠你的团队达到英雄级别来提供好的服务 。努力制定标准的政策和程序，以提供良好的结果，而无需服务团队付出太多的努力 。考虑退款、定价和隐私等方面，营造尊重客户的环境 。
选择重视服务质量的指标:如果你想鼓励人们倾听客户的声音并做出深思熟虑的反应，而不是匆忙回应和解决，你需要衡量这些行为并进行报告 。阅读12个关键客户服务指标+4个真实案例报告，了解一些想法 。
雇佣和培养仆人式领导:你的团队领导和教练为他们的团队定下基调 。他们看重什么，他们的行为方式会影响到他们团队成员的行为，所以选择合适的人并培养他们是非常重要的 。最快或最有经验的人不一定是最佳选择 。
庆祝卓越的服务:除非有严重的错误，否则客户服务通常是看不见的 。寻找机会向公司中的每个人强调出色的客户体验，并将它们与您的服务的商业价值联系起来 。还有别忘了庆祝能力的无聊故事！
创造服务职业路径:如果服务提供者能够在客服部门内外不断提高自己的技能和影响力，那么整个公司的服务文化就会蓬勃发展 。在我们的文章中探索一些客户服务职业选择 。
坐办公桌:作为客服主管，你的很大一部分作用就是在一线团队和公司运营人员之间搭建一座桥梁 。寻找机会展示客户服务的价值，建立影响力，促进业务发展，赢得席位 。
客服队列是客服文化本身产生服务的地方 。客户服务团队的日常行动强化了这种文化，并以他们创造的客户体验的形式传递下去 。以下是个别团队成员可以帮助鼓励正确文化的一些方法:
首先，寻求倾听:好奇心是客户服务的关键技能 。通过仔细倾听和提出更好的问题，你会更好地了解你的顾客，并能够更好地为他们服务 。你也能更好地向公司解释你的价值 。
为客户价值而工作:花点时间想想你工作的真正意义 。你达到一定的解析次数了吗？还是赶紧帮人？还是帮助那些客户真正成功？提供真正的价值是服务角色获得长期成功的途径 。
内幕:你公司里的人，甚至是更高层的人，可能和你帮助的真实的人是脱节的 。通过分享客户的生活、困难和成功的故事，帮助加强客户的忠诚度 。
学会使用你的商业语言:即使你的领导真的关心客户服务，他们也需要平衡许多相互竞争的资源需求 。如果您对业务运营所依赖的数字有了更好的理解，您就可以为以客户为中心的改进提供更有力的案例 。
在公司的突出表现:你可能会觉得自己在公司优先考虑的名单中垫底，但在每个团队中，都有人希望更好地了解你的工作和你的客户 。对你的工作和兴趣保持开放，帮助这些人找到你并与你联系 。
企业文化总是随着优先级、客户、员工、激励和托管公司优先级的变化而变化，因此需要持续的努力和关注 。公司领导人必须继续考虑周到，以客户为中心 。这项工作永远不会完成，但值得努力 。
【如何建立客户服务文化 服务文化】

    推荐阅读


    上一篇：类似沉香如屑的小说

    下一篇：中年女人为什么容易发胖