书评|【书评】以客户价值为战略核心，找到“该做”之事( 三 )
而在考虑客户价值的时候 ， 我们一定要思考下面几个问题：
第一 ， 它是不是真正的客户需求？它对应的客户痛点是什么？我们是不是很好地解决了这个痛点？
第二 ， 这个需求的规模有多大？需求会不会一直存在？未来是会变大还是变小？有没有可能被替代？
第三 ， 这个客户价值的独特性在哪里？它在客户眼中是不是真的很独特？这个独特性足以让客户选择你吗？
第四 ， 这个独特性是我们特有的吗？为什么别人提供不了？我们为了这个独特性要付出和持续付出的代价（成本）是什么？
我们在思考独特性时 ， 常会陷入“只要做到了就能赢”这样一个误区 ， 却忘记了自己为独特性付出的成本 ， 以及维持这个独特性需要持续付出的成本 。
我们付出的成本必须小于或者在一定规模以后长期小于客户愿意为这个独特性付出的成本 ， 这样才能盈利 。
“客户第一”建立在“客户价值”上很多企业都把“客户第一”“客户优先”等关于服务的描述放入企业的业务行为原则中 。在实践中 ， 很多员工最常见的疑惑就是：客户要求的我们都要去做吗？优先级如何确定呢？
对于这个问题 ， 我们应该想清楚 ， 我们的客户主要是谁呢？我们提供的客户价值是什么呢？然后 ， 让我们在这个基础上去看看哪些客户提出了哪些需求 ， 再来决定哪些需求是需要被满足的 ， 哪些可以先放一放 。”
把需求分为四个象限 ， 将其按照客户群体和与提供的客户价值的关联度放入分区（如下图） 。这样一来 ， 我们就会发现落入 C 象限的需求才是主要客户的 ， 是与我们提供的客户价值关联度最强的 ， 是工作的重点 。
文章图片
客户需求四象限
当我们有了明确的客户需求和独特的客户价值 ， 日常的运营工作就有了抓手 ， 也有了衡量的标尺 。
所以 ， “客户第一”是建立在“客户价值”基础上的 。明确了客户价值之后 ， 需要有所选择地去行动 。
站在现在看未来 Vs. 站在未来看现在曾鸣教授常说：“战略要看十年 ， 想三年 ， 做一年 。”
听起来非常简单 ， 但是真的要去做的时候 ， 遇到的第一个问题就是：怎么看？站在哪里看？这也是我们常说的“战略的未来观如何体现”的问题 。
2004年至2005年 ， 网络上销售的主流品牌以国际大品牌为主 ， 并且非常集中 。但时至现在 ， 情况已经发生了巨大的变化 ， 网络销售主力不再只有国际大品牌 ， 国货新品牌也层出不穷 ， 总体呈现分散的状态 。
品牌数量和产品种类都呈爆发性增长 。以往需求非常小甚至几乎没有的品类 ， 比如男士护肤品、化妆品、宠物洗护产品等都出现了 ， 并且销量有了巨大的增长 。这就是行业的变化趋势 ， 如果 10 年前你就看到了这些趋势 ， 你会做何选择呢？
今天的我们并不能真正看见未来 ， 也很难保证在合适的时间发力 。我们做战略就是要尽量去做那个先知先觉的人 ， 做好一切准备然后等风来 ， 否则 ， 风来了 ， 也和你什么关系都没有 ， 你只能看着别人起飞 。
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