SaaS是不是一种产品？当然是 。从产品的定义可以看出 。产品是包含服务的 。那我们为什么又要强调服务的概念？
我们以自行车举例 。看看通俗意义上产品和服务的区别 。
在共享单车出现以前 。我们要想骑车 。一般需要自己花钱买一辆自行车 。车辆的所有权、控制权都属于自己 。车辆如果损坏了 。一旦超出质保期 。一般也需要自己承担维修等费用 。
在共享单车出现以后 。我们要想骑车 。直接在智能手机上下载一个app 。扫描单车上的二维码 。即可解锁骑行 。到达目的地后 。再把自行车锁上 。完成付款 。整个过程就结束了 。我们不需要去管理车辆 。也不需要担心车辆是否丢失 。是否被损毁 。如果出问题 。会有单车所属公司来进行管理处理 。
第一种场景 。我们骑的自行车对我们来说是一种“产品” 。它的价格、功能、售后支持周期等都已经确定 。并且车辆的所有权也属于我们自己 。第二种场景 。骑的自行车对我们来说是一种“服务” 。我们并没有拥有这辆自行车 。却可以享受到骑行服务 。这实际上是一种租赁服务 。
这里我们是以产品的所有权归属来区分“产品”（非广义的产品）和“服务” 。
对于传统软件产品来说 。在软件发布的时刻 。软件的功能、适用范围、许可证、以及软件产品的支持周期和价格都是确定的 。
比如用户购买了Office 2010软件 。内中含有Word 。excel 。PowerPoint等等 。详尽功能一一列举 。然后微软还给出了市场指导价并约定对这一款产品提供5年的保修(技术支持)服务 。这种模式下 。和用户买了一部自行车没什么区别 。这个产品在工作和生活中帮助用户创建和分享各种文档和表格 。这就是用户把软件当做产品来购买时的常规形态 。当Office 2010 这一款产品的生命周期截止的时候 。用户将无法得到厂商的维修保障 。如果用户想使用更多的新功能 。那么只能向厂商购买下一代的新产品 。
用户购买了一辆自行车 。根据厂商的质保和服务条款 。自行车一年后脱保 。用户再想维修和更换易损件就要自己花钱了 。如果客户还想用上最新一代更轻便的自行车 。那只好再买个新的自行车 。
本质上软件产品和自行车等一类产品都是一样的 。
服务是什么？服务是一种不将实物商品从卖方转移到买方的交易 。服务提供者利用资源、技能、独创性和经验使服务的对象受益 。
套用到软件即服务的概念上 。软件此时由产品变为了厂商提供服务的工具和载体 。还用Office 来举例子 。Office 的SaaS 版本就是Office 365 。此时 。微软不是卖Office 给客户 。而是给客户提供文档创建、文档分享、邮件服务、在线会议服务等功能服务 。与之对应的软件Word 。Exchange 。Teams 和SharePoint Online 等都变成了微软向客户提供服务的工具 。这些工具承载着服务让用户来使用 。
在提供服务期间 。软件的技术升级一直都是厂商必须要做且客户无需付费的（厂商的目的是提升产品的市场竞争力） 。如果三年前用户采用了Office 365服务并一直使用至今 。那么当时应该使用的是Office 2016系列客户端办公套件 。而现在可以免费更换和升级到Office 2019 套件 。客户无需为此产品的升级而付费 。
这就是产品和服务的差别 。除此之外 。这里面还涉及到两者的定价策略问题 。软件产品往往是一次性付费加运维费用 。首次建设费用偏高；而SaaS产品往往是按照周期收费 。比如按年收费 。费用较低 。
本书我们主要探讨的是SaaS产品 。也就是上文提到的为客户提供服务所需要的工具和载体 。我们主要讨论的是这些软件工具和载体的构建过程 。所以下文中 。我们会在大多数情况下继续使用SaaS产品的概念 。
1.4 SaaS的特点从客户角度来看 。SaaS服务典型的特点 。包括以下几个方面：
互联特性：
SaaS产品是基于云的产品服务 。没有网络 。意味着无法使用SaaS服务 。现在的很多SaaS产品都提了PC端和移动端等访问方式 。在任何地方只要有网络接入即可使用SaaS服务 。SaaS服务天然在云端存在 。不像传统的软件产品是部署在企业内部 。系统之间互相孤立的 。
云端服务对跨系统的数据交互大有好处 。两个SaaS系统之间一次打通 。理论上所有的客户均可使用打通后的产品能力 。能够摊薄系统间打通的成本 。边际成本降低非常明显 。传统软件对接的方式会带来大量的研发、协调和实施工作 。单客成本远高于SaaS模式 。
我们已经看到现在很多SaaS都在做场景延伸产品和上下游协同产品的打通 。SaaS公司更容易、也有更有动力构建SaaS产品的生态圈 。SaaS生态的构建 。有助于为企业客户带来更好的效率提升和体验提升 。增加生态圈内的产品复购率 。
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